Poner el cliente primero es la clave del éxito empresarial.
Todas las decisiones de la organización deben tener al cliente en el centro.
¡Ja!
Y no, no estoy insinuando que este sea un mal consejo.
Es un principio básico para cualquier emprendedor, startup o negocio que busca crecer o, sencillamente, sobrevivir en un mundo competitivo.
Pero no todas las organizaciones se encuentran en esta situación.
Y cuanto más la organización se siente por encima de sus clientes más se nota que lo que necesita el cliente no es una de sus prioridades.
Por ejemplo, ese banco que antes te enviaba un justificante de cada operación por correo a tu casa y ahora tienes que acordarte tú de entrar periódicamente en su web y te tienes que descargar los justificantes de uno en uno.
Sí: de uno en uno.
Es decir, si tienes 12 movimientos al mes y tienes que descargar 12 meses… pues calcula.
Lo que antes era tan sencillo como abrir un sobre cuando te llegaba ahora es una operación que tú tienes que acordarte y que te puede llevar horas al año.
Y si se te olvida hacerlo con frecuencia entonces no te preocupes. Siempre puedes sacar el listado de información antigua pagando en la oficina.
Y no, eso no es porque a los grandes bancos se les impongan muchas regulaciones. Es sencillamente porque, de momento, no les preocupa la competencia.
Y digo «de momento» porque seguro que está en sus planes agilizar todo esto… cuando las fintech sean una amenaza real que les empiece a robar clientes de forma significativa.
Pero mucho más sangrante es cuando hablamos de instituciones públicas.
Empezando por el concepto de que está mal visto llamar cliente al usuario. Hay que llamarlo contribuyente o persona física o público.
Está claro que ahí lo de «el cliente primero» no aplica.
Un ejemplo
Tengo que pasar la Inspección Técnica de Vehículos en unos meses.
Y para ello existe una web donde puedes solicitar cita previa.
Al menos hasta el año pasado encontrar un hueco para pasar la revisión de tu coche en el mes que le corresponde implicaba tener que empezar a solicitar la cita con meses de antelación.
Eso al menos parece que está ahora resuelto.
Así que el proceso en la web ahora es:
- Selecciona tu provincia
- Selecciona la estación en la que quieres pasar la revisión
- Indica la matrícula de tu vehículo
- Indica si es turismo o furgoneta o moto o lo que pueda ser
- Indica si es de gasolina, diesel, eléctrico, híbrido
- Selecciona el mes y el día en el que quieres pasar la revisión, empezando por el mes actual. Aquí puedes ver los días en que hay disponibilidad.
- Seleccionar la hora
- Indicar el nombre, email, teléfono y aceptar todo lo que las leyes te obligan a aceptar
Bien. Al menos no me piden el número de bastidor o el diámetro del volante en pulgadas. Son preguntas lógicas y sencillas las que hacen.
El problema es el siguiente: cuando, tras avanzar unos cuantos meses en el calendario, llegas al mes en el que tienes que pasar la revisión y te dice «Sin disponibilidad» ¿qué significa?
¿Se han acabado las horas disponibles para todos los días del mes?
O quizá ¿aún no han abierto las citas para este mes?
Ni idea.
Frente a la duda, que nadie va a resolverme, hay una opción: Buscar en otra estación para ver qué sucede.
Y entonces tengo que volver a realizar todos los pasos. Todos.
Volver a seleccionar otra estación cercana, a introducir la matrícula, mi coche sigue siendo un turismo y de gasolina y volver a pasar mes a mes para llegar al que me interesa.
Para, muy probablemente, volver a ver el mensaje «Sin disponibilidad».
Bien, si llevamos dos de dos empieza a ser muy probable que aún no hayan abierto las citas para ese mes.
Esperemos que sea eso.
¿Seguimos?
En mi caso, suponiendo que aún no han abierto las citas para el mes en el que la necesito, decido apuntarme en mi calendario para dentro de unos días el volver a intentar reservar una cita.
¿Cuántos días? ¿Quién lo sabe? Sería un exceso de transparencia informar de cuándo se publican nuevas fechas a los usuarios.
Y ¿por qué tengo que escoger lo primero una estación? Hay varias estaciones más o menos a la misma distancia de donde vivo.
Desde mi punto de vista sería bastante más lógico un proceso de este tipo:
- Selecciona tu provincia
- Muéstrame hasta qué fecha hay cargadas citas en el sistema. Si no hay citas para el mes que me interesa ya no vamos a perder el tiempo. Mucho mejor si me muestras con qué antelación se abren nuevas citas y, si no puedo reservar cita ahora, ya sé en qué fecha tengo que volver a intentarlo.
- Indica la matrícula
- Indica si es turismo o furgoneta o moto o camión
- Indica si es de gasolina, diesel, eléctrico o híbrido
- Enséñame un listado de estaciones y meses en los que hay fechas disponibles. Así puedo seleccionar la que más me convenga e ir directo al mes que necesito.
- Selecciona el día
- Selecciona la hora
- Indica el nombre, email, teléfono y todo lo que se necesita adicionalmente
De hecho, la matrícula creo que se podría solicitar al final, aunque he comprobado que el sistema usa la matrícula para validar si el vehículo tiene la primera revisión en los próximos meses. Vale. Poco probable, pero aceptamos pulpo.
Si en el paso 7 u 8 no encuentro un día u hora que me vaya bien siempre puedo cambiar de estación sin tener que volver a introducir todos los datos del vehículo (que seguro que no cambian).
Puedo asegurar que técnicamente es muy poco más complejo hacerlo bien que hacerlo mal.
¿Qué sucede? Que esto es un servicio para los contribuyentes que debo dar para que no molesten llamando por teléfono pero que a nadie le preocupa que se vayan a la competencia.
Entonces no hay interés para la organización por hacerlo mejor o peor.
Si eres un médico, un masajista, una vidente, un taller de reparaciones o cualquier otro negocio que requiere citas previas asegúrate de pensar bien en tu cliente.
Hacerlo mal puede tener un coste importante. Por bueno que sea tu servicio. Puedes perder a muchos clientes por el camino que ni llegarán a saber lo bueno que eres.
Y si tienes la suerte de que tus usuarios no pueden escoger entonces ¡Enhorabuena! No te preocupes de la transparencia ni del tiempo que pierde el usuario. Quizá lo único que tiene que preocuparte es que el usuario decida llamarte por teléfono para resolver sus dudas.
Aunque para esto también hay una buena solución: monta un teléfono de pago 902.