¿Cuánto tiempo se puede dedicar a un diagnóstico?
¿Cuánto esfuerzo hay que poner en crear un presupuesto que no se sabe si va a llevarse a término?
Hace unas semanas tuve una conversación telefónica con mi mecánico tal como esta:
«Escucha. El coche me tira aceite. Hay un charco de aceite en la plaza de garaje.»
«¿Has notado si la dirección va más dura?»
«No. No especialmente.»
«Vale, entonces me traes el coche mañana por la mañana sobre las 8 y en un par de horas lo tengo listo. Te costará unos €90, incluyendo la mano de obra y el volver a rellenar de aceite.»
¡Wow!
Es sorprendente la capacidad de hacer un diagnóstico.
Sin ver el coche.
Con unos pocos datos y una única pregunta ya ha sido capaz de realizar un primer diagnóstico, crear un presupuesto y fijar el plan de trabajo.
Por otra parte, tengo un proyecto de una cliente que quiere cambiar su actual sistema informático a una nueva herramienta.
El nuevo proveedor ya tiene establecido y claro tanto el coste de la nueva herramienta como el proceso de instalación, configuración y formación.
Sin embargo, necesitan considerar una migración de datos del sistema actual al nuevo.
Un sistema actual que no conocen.
Llevamos cerca de 2 meses, 54 correos intercambiados, media docena de conversaciones telefónicas y una reunión por Zoom.
Y con todo esto, a día de hoy, aún no han sido capaces de entregar una valoración del proyecto y una fecha de puesta en marcha del nuevo sistema.
¡Wow!
Pero es un “Wow” de bajona.
¿Por qué estas diferencias tan abismales?
Mi mecánico no ha visto el coche, pero, en base a sus conocimientos y experiencias, presupone cuál es el posible diagnóstico y a partir de ahí organiza el resto.
Puede que se equivoque. Pero tiene muchas probabilidades de que lo haya acertado.
Tiene una fiabilidad alta. No del 100% pero suficiente en este momento.
Y si, una vez tenga el coche delante, descubre que el problema no era exactamente el que había presupuesto pues intentará ver si puede resolverlo en el plazo y coste que había estimado. Y si realmente hay una desviación importante me lo explicará y ya tomaremos la decisión que corresponda.
Lo importante ahí es que el coste del primer diagnóstico, presupuestación y organización del trabajo ha sido de una conversación telefónica de un par de minutos.
Con una probabilidad de acierto alta.
Que transmite una sensación de experto profesional.
Y que me resuelve mi problema.
Sin embargo, la empresa informática busca dar un presupuesto y plan de trabajo cerrado.
100% fiable.
Tiene que ser ajustado para no pasarse y arriesgarse a perder el cliente.
Pero a la vez tienen que asegurarse de que no se van a enganchar los dedos en un proceso que requiera más esfuerzo del previsto o que no pueda hacerse en el plazo planteado al cliente.
Y esto implica que tienen que profundizar en el sistema actual para entender los posibles problemas que pueden surgir.
Y empiezan a solicitar datos, a pedir copias de la base de datos del sistema actual, a dedicar tiempo interpretando esa información.
Tienen que medio desguazar el coche para evitar sorpresas.
Pero, lo cierto, es que en ese proceso dedican un esfuerzo muy importante en un trabajo que no saben si realmente se va a recuperar.
Porque hasta que presenten la propuesta al cliente no hay garantías de que el proyecto se lleve adelante.
Y, buscando aumentar la fiabilidad del diagnóstico, dedican taaanto tiempo que el cliente empieza a dudar de que sean realmente profesionales y efectivos.
Porque al cliente, en este punto, no le importa el esfuerzo que le dedica el proveedor.
De hecho, la sensación es que a estas alturas probablemente el proceso se podría haber ya realizado si hubiéramos estado trabajando en la migración.
Pero no tenemos ni el presupuesto.
¿Necesitan profundizar hasta ese punto?
Eso depende del grado de fiabilidad que quieran dar.
Muy probablemente, como el mecánico, con unas pocas preguntas y su experiencia podrían haber hecho una primera estimación con un grado de fiabilidad razonable.
Pero, como en otras muchas cosas de esta vida, cuando te quieres acercar a la perfección el trabajo aumenta exponencialmente.
Quizá. Solo quizá. Habría sido suficiente dar un rango de coste y tiempo para hacer la migración basándose en su experiencia y unas pocas preguntas.
Dejando claras en la propuesta algunas suposiciones para que si surgen desviaciones importantes se pueda revisar el presupuesto.
Y, en base a esto, iniciar ya el proyecto.
La sensación final sería absolutamente distinta. De ser profesionales, efectivos y orientados a resultados frente a la actual sensación de bloqueo total.
Una sensación actual que puede acabar en la posible cancelación de todo el proyecto.
Por el hecho de intentar buscar la perfección.